25 استراتيجية فعالة تساعدك على الاحتفاظ بعملاء عيادتك مع الصيام

 في عصر وباء عالمي يغير الموازين ويقلب الحال رأساً على عقب، وتختفي أسواق وتظهر أسواق أخرى، ويبزغ نجم ويخفت آخر ،قد يعاني الطبيب في أن يحتفظ بعملائه من المرضى بسبب أخطاء يفعلها بنفسه أو عن طريق مساعدينه في عيادته أو مركزه الطبي. 

تزيد تلك المشاكل عادة في مواسم ضعف الإقبال عن الخدمات الطبية مثل فصل الشتاء حيث يصبح البرد قارساً أو في موسم شهر رمضان ،حيث يضيق وقت العمل ويزدحم جدول الأعمال. 

في هذا المقال سنقدم للأطباء دليل عملي كامل من نصائح فعالة للحفاظ على تواصلك مع مرضاك بشكل احترافي والحفاظ على ترشيحاتهم لك في كل وقت. 

محتويات المقال

• استراتيجيات الحفاظ على ولاء مرضاك  
• 1- اجعل حجز عيادتك سهلاً 
• 2- أكد عملية حجز الموعد بطريقة جديدة 
•  3-قلل شعوره بملل الانتظار 
•  4- أعد النظر في ساعات العمل 
•  5-قدم لهم خيارات متنوعة للدفع 
• 6- لا تخجل من طلب التقييم 
• 7- امنحهم أماكن مجانية لركن السيارة 
• 8-صمم موقع أو مدونة لعيادتك 
• 9-كون فريق عمل داخل عيادتك 
• 10- قدم خدمة عملاء استثنائية 
• 11-لا تراهن على صبر مريضك فتخسره 
• 12-تجهز للمفاجآت و تصرف باحترافية 
• 13-مكالمة تقييم الخدمة 
• 14-التعامل مع المريض الغاضب 
• 15-استمر في تدريب فريق عملك بالكامل 
• 16-راجع مردود تطويرك
• 17-احصل على بيانات للتواصل مع مرضاك 
• 18-تعامل مع التقييمات السلبية بذكاء 
• 19- أخبرهم بنتائج فحوصاتهم 
• 20-الأشياء الصغيرة التي تبقى 
• 21-لا تعامله كالطفل 
• 22- تجنب الحديث الجانبي
• 23-تذكر شيء مميز عن مريضك 
• 24- قدم له هدية مجانية
•  25-العروض المجانية أو المخفضة للخدمات 

استراتيجيات الحفاظ على ولاء مرضاك

هناك مقولة شعبية متداولة وسط الأطباء وبين عامة الناس بأن ” رأس مال الطبيب سُمعته ” ،ولن يحصل الطبيب على صيت جيد دون التعامل الاحترافي مع مرضاه في عيادته. 

يحتاج الطبيب إلى معرفة ما يهم المريض وما يزيد من رضاؤه عن خدمتك الطبية لكي يظل عميلاً مستمراً وأن يصبح هو أداة التسويق الأهم لك. 

1- اجعل حجز عيادتك سهلاً

إن كنت طبيب أسنان ،لن يطرق المريض باب عيادتك لكي ينظف أسنانه، لكنه عادة ما سيتصل برقم العيادة للحجز. 

إن وجد المريض صعوبة في عملية الحجز سيشعر بالضيق حتى قبل مجيئه إليك، وربما يذهبوا لعيادة أخرى وتفقد عميل محتمل. 

لذا لا يجب أن تستغرق عملية حجز موعد في عيادتك إلا دقائق معدودة. 

2- أكد عملية حجز الموعد بطريقة جديدة

قد يشعر المريض باهتمامك به و جودة خدمتك قبل مجيئه لعيادتك وحصوله على الخدمة، بمجرد إرسالك رسالة لتأكيد حجزه وتذكيره بالموعد والعنوان .

يمكن أن تشكره على تفضيله لك ولعيادتك قبل أن تسأله عن تأكيد حجزه. 

3-قلل شعوره بملل الانتظار

هل جربت أن تنتظر في غرفة انتظار مملة لمقابلة شخص ما لمدة ساعة ؟ إن كان جربت من قبل فمن الأكيد أنك لم تكن سعيد وكرهت مقابلة هذا الشخص. 

لذا من المفضل أن تقلل وقت انتظار مريضك قدر المستطاع وأن تجعل وقت انتظاره ألطف.

يمكنك أن تزود غرفة الانتظار بشاشة عرض لجميع خدماتك المقدمة أو مؤهلاتك وخبراتك أو مادة فيلمية مصورة ،أو تستطيع أن تشغل موسيقى هادئة ،أو أن تضع مكتبة بها بعض الكتب المسلية . 

4- أعد النظر في ساعات العمل

يضيق الوقت في مواسم الشتاء وفي شهر رمضان، حيث يفضل المرضى المواعيد المتأخرة في المساء. 

سيكون من الجيد أن تخصص وقت عيادتك لكي تناسب غالبية المرضى مثل أيام العطلة مثلاً، كي لا يضطر المريض أن ينقطع عن عمله للمجيء إلى عيادتك. 

حاول أيضاً أن تعطي أهمية للأوقات التي من الصعب أن يجد المريض غيرك متاح في النطاق السكني.  

5-قدم لهم خيارات متنوعة للدفع

تؤجل نسبة كبيرة من المرضى استشارة الطبيب في بعض التخصصات المكلفة مثل عيادة طب الأسنان.

 لذا سيكون من الجيد لمرضاك تقديم عدة عروض أو وسائل للدفع مثل نظام التقسيط أو الدفع بالكروت الائتمانية لدفع المبالغ الكبيرة. 

6- لا تخجل من طلب التقييم

يخجل بعض الأطباء أن يسألوا مرضاهم عن تقييمهم للخدمة أو للعيادة، بالرغم أن هذا السلوك يعطي مدلول لدى المريض باحترافية الطبيب وسعيه للتطور وتحسين الخدمة المقدمة. 

يمكنك أن تصمم بسهولة استطلاع رأي عن طريق بعض المواقع المجانية مثل Surveymonkey.com. 

سيساعدك الحصول على رأي عملائك على تطوير الخدمة والحفاظ على مرضاك وترشيحك من قبلهم. 

7- امنحهم أماكن مجانية لركن السيارة

تمثل تلك الخطوة ميزة كبيرة لعيادتك أن وفرت مكاناً آمناً ومريحاً لمرضاك ليستطيعوا أن يركنوا سيارتهم بالأخص في أوقات الذروة وفي وسط المدينة. 

لن تكلفك تلك الخطوة الكثير ولكن سترفع أسهمك لدى مرتادي عيادتك.

8-صمم موقع أو مدونة لعيادتك

لا يهم إن لم يكن الموقع الأروع على الإطلاق على شبكة الإنترنت ،ولكن ما يهم هو تقديم من معلومات مساعدة لمرضاك ولتقديم صورة جيدة عن نفسك وعن عيادتك وعن الخدمات التي تقدمها. 

يجب أن تختار أسم جيد لكي يسهل على مرضاك الدائمين على تذكره ويسهل لك تصدر نتائج محركات البحث مثل جوجل. 

قدم محتوى طبي جيد ليكون مرجعاً جيداً لتثقيف مرضاك.

9-كون فريق عمل داخل عيادتك

تجنب تحويل المكالمات للرسائل الصوتية المسجلة خاصة أثناء أوقات العمل. 

عاود الإتصال بمرضاك عندما يتصلون خارج أوقات العمل : هذا يخبرهم كم هم أشخاص مهمين بالنسبة لك ولا شيء يسعد المريض أكثر من الشعور بالتقدير والاهتمام. 

10- قدم خدمة عملاء استثنائية

• لا تحتاج أكثر من مناداة المريض باسمه مثلا ” أستاذ/ محمد أو آنسة/ فرح بدلاً من مناداته يا فندم وحضرتك، هذا سيشعره بالترحاب والود. 
• اهتم بمراجعة مواد التسلية في غرفة الانتظار. 
• ولا تغفل الابتسامة الرقيقة أثناء الحديث إليهم. 
• عامل مرضاك بكل احترام واجعله يشعر أنه هو المريض الوحيد لديك واحرص على اتباع فريق عملك لكل تلك المبادئ. 

11-لا تراهن على صبر مريضك فتخسره

إن شعرت أنه يجب على مريضك الانتظار، لأنك أكيد مشغول، فأنت تراهن على صبره وربما تخسر رهانك ويتركك المريض لمكان آخر. لذا كن واقعياً وأخبر مريضك على وقت انتظاره المتوقع قبل المجيء. 

12-تجهز للمفاجآت و تصرف باحترافية

قد تتأخر عن الحضور لعياداتك في موعدك بسبب ظرف قهري، فمن الأفضل حينها أن تتصل بمن أكدوا حجزهم في أول اليوم واطلب منهم تأجيل الحضور أو حجز موعد جديد.

إن وصل مريضك بالفعل للعيادة حاول ان تعتذر وتقدم له الأسباب المنطقية وفي غالب الأحوال سيتفهم موقفك وسيزيد احترامه لك. 

لن يكون المريض سعيداً عندما يتأخر عن موعد دخوله لك ويحتاج أن يكرر سؤاله على مساعدك \” متى سأقابل الطبيب ؟! \”

13-مكالمة تقييم الخدمة

تعد مكالمة اليوم التالي لتقديم الخدمة بمثابة مقتاح رضاء العملاء في أي مجال وبالأخص في المجال الطبي. 

عادة ما يستطلع رأي المريض في الخدمة المقدمة في عيادتك وما يتضمنها المشاكل التي واجههته داخل العيادة. 

تقول الأبحاث أن مكالمة ما بعد الخدمة تقلل من الشكاوي والدعاوي القضائية ضد الأطباء. 

14-التعامل مع المريض الغاضب

لا تتجاهل علامات غضب مريضك، وحاول أن تتعامل مع ذلك باحترافية وتعاطف على قدر المستطاع. 

اسأله كيف كان يومه ؟ ربما تكون الإجابة ليست عن شيء يخص عملك أو عيادتك، وإن كانت بسببك حاول أن تعطي عدة دقائق لتهدئة ومعالجة الأمر معه وسيصبح هادئاً وممتناً لاهتمامك الكبير. 

15-استمر في تدريب فريق عملك بالكامل

لن تحقق نجاح كبير إن كنت تعتمد على نفسك فقط في بذل المجهود لتحسين الخدمة والحفاظ على عملائك. 

يجب أن تستمر في تطوير فريق عملك في العيادة واجتمع بهم لتسمع أي اقتراحات منهم لتطوير الخدمة وأيضاً أن تراجع معهم سياسات التعامل مع المرضى. 

16-راجع مردود تطويرك

 يجب أن تضع كل طريقة للتطوير في مكانها المناسب وليست كل نصيحة قابلة للنجاح في كل عيادة. 

من الضروري أن تتابع نتائج ما يتم تطبيقه في عيادتك وتعرف ما يجب أن تستمر في فعله وما يجب أن توقفه. 

17-احصل على بيانات للتواصل مع مرضاك

تعد تلك النصيحة من أساسيات التسجيل الطبي في أي منشأة طبية. 

اهتم بتسجيل عدة طرق للتواصل مع مريضك مثل رقم الهاتف ورقم هاتف للطوارئ والبريد الإلكتروني. 

تستطيع ان تستخدم تلك البيانات في ارسال أخبار تهمهم عن الخدمات الجديدة أو التغييرات في مواعيد العيادة.  

18-تعامل مع التقييمات السلبية بذكاء

تستقل أفضل الشركات أحياناً بعض التقييمات السلبية، لذا لا عيب في ذلك. 

قد يشارك المريض تقييمه على صفحات التواصل الإجتماعي، لذا كن ذكياً وتصرف باحترافية شديدة. 

اشكر مريضك على تلك الملاحظة وأجب عن أسئلته إن وجدت وحاول أن تتواصل معه بشكل فعال لكي تضمن رضاؤه عن الخدمة.

لا تنزعج إن فشلت في حل المشكلة معه، يكفي أنه شعر أن رأيه له أهمية وصوته مسموع وأنك لا تخجل من الاعتذار أو الرد علي الانتقادات.

19- أخبرهم بنتائج فحوصاتهم

إن كنت تعمل في معمل تحاليل أو مركز للأشعة ،سيشعر مريضك باهتمامك إن شرحت له ما يود أن يعرفه بخصوص فحصه.

20-الأشياء الصغيرة التي تبقى

انتبه لوضعية جلوسك تجاه مريضك.

قدم له زجاجة مياه عندما يصل أو نظارة شمسية لتحمينه من وهج ضوء الكشاف أثناء الفحص. 

21-لا تعامله كالطفل

يجب أن تخلصه من القلق وأنت تقوم بفحصه. 

يجب عليك أن تشرح له ما تفعل ولماذا، حتى وإن كان ما تفعله مفهوم و واضح. 

22- تجنب الحديث الجانبي

لا يوجد علامة عدم اهتمام لمريضك أكتر من الثرثرة مع الممرضة أو المساعد وهو معك. 

23-تذكر شيء مميز عن مريضك

لن تتخيل كم يسعد المريض عندما يكتشف أنك تتذكر معلومة بشأنه مثل أين يعيش أو ماذا يعمل أو أسماء أولاده. 

هذا كفيل أن يشعر أنه مهم ومميز لدى طبيبه ويجعلك قادر على إجراء حديث مميز معه.

24- قدم له هدية مجانية

هناك قاعدة في علم النفس تسمى \”قانون المعاملة بالمثل\”. 

قد تقدم لمريضك علاج أو إجراء مجاني، وسيشعر أنه بحاجة لرد الجميل لك بطريقة أو بأخرى ،حتى وإن كان لتكرار زيارتك مرة أخرى. 

25-العروض المجانية أو المخفضة للخدمات

خصص يوم أو نصف يوم للخدمات المجانية مثل فحص العيون أو تنظيف الأسنان.

قد تجدد تلك العروض نشاط مرضاك للحصول على الاستشارة ويشعرون بالخجل لأنهم لم يحضروا من زمن بعيد. 

في نهاية حديثنا، من الضروري أن تهتم بتقديم جودة عالية من الخدمة الطبية بجانب تطبيق تلك الاستراتيجيات في الحفاظ على علاقتك الجيدة مع مرضاك.